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供熱服務規范

第十二章  供熱服務規范

第一節  總則

第一條  為加強察哈爾熱力公司的供熱管理,保障集寧新區、察哈爾工業園區安全、穩定供熱,維護城市安定友好環境,更好地為用熱戶服務,特制定本規范。

第二條  本規范適用于察哈爾熱力公司各部門、各級員工及本公司供熱區域內的用熱戶。

第三條  熱源廠負責熱源生產運行管理,外網運行部負責供熱運行、稽查管理,客戶服務部負責熱力經營,對外服務管理,公司其它部門做好相關配套工作。

第二節  供熱服務規范

第四條  接待人員服務規范

1.公司對外服務營業廳,要體現察哈熱力風格特色。設施應滿足用戶服務需求,保持室內、外環境整潔,不放置與服務無關的物品。

2.公示營業時間、服務制度、服務項目、辦事流程、辦理時限、質量標準、收費標準、社會服務承諾制度、服務電話和監督電話等內容。

3.對用戶申請辦理的服務事項或提出的咨詢,應提供一次性告知、一站式服務。

4.接聽客服電話的工作人員必須在電話鈴響3聲內接聽來電,電話交流完畢應禮貌道“再見”。通常情況下,接聽電話的工作人員不得中途掛斷用戶電話。

5. 接待人員在為用戶服務時,穿著企業標識服,配戴工作牌。具有良好的職業道德意識、熟練的業務技能,接待用戶時,應主動、禮貌、熱情,不推諉、搪塞。

6.用戶的來函、來電要認真傾聽,及時登記。對提出的問題或建議,做到有問必答、有難必幫、有事必辦。要及時溝通、及時處理,及時回訪、及時反饋。

7.遵守職業道德規范,開展優質服務活動,待人坦誠、文明禮貌,杜絕“生、冷、硬、拖”現象,自覺維護企業的良好形象。

8.對用戶來訪,主動熱情、問明來意;耐心聽取用戶的意見,說話語氣溫和,禮貌待人。就用戶反映的問題,要給予耐心誠懇解答,需公司其它職能部門處理的,要轉辦并按約定的時間回復用戶。

9.按規定準確熟練辦理業務,票證當面交待清楚,無差錯、無過失、不收受饋贈,不以熱謀私。

10.工作時間不離崗、不串崗、不做與工作無關的事。

11.認真宣傳貫徹供熱法規、條例、制度,刻苦鉆研業務知識,不斷改進工作方法,以“黨的群眾路線教育實踐活動為中心”給用戶提供“高質量供熱、高標準服務”,讓政府放心,讓群眾滿意。

12.積極主動與用戶就供熱質量和服務質量進行溝通,了解用戶的需求和期望,提高辦事效率。

第五條  供熱入網申請服務

1.需要申請用熱的單位和居民,按照《烏蘭察布市供熱管理辦法》的相關規定,向供熱單位申請入網用熱。

2.申請用熱服務處置流程:用熱戶提出書面申請-→供熱單位告知用戶需提供的資料和履行的相關手續-→供熱單位審核用戶信息材料-→確定信息材料反饋內容-→向用戶進行答復。

3.對具備供熱條件的單位和居民用戶,說明申請供熱辦理程序,為用熱戶提供方便。對不具備供熱條件的用戶說明原因,取得其理解。

4.供熱單位審核確認用戶提供的房產信息和用戶信息后,與用熱戶辦理供熱入網手續,簽定《供用熱入網協議書》。

5.已簽定《供用熱入網協議書》的用戶,在規定時間內向供熱單位繳納供熱入網配套費。

第六條  收費人員服務規范

1.配戴崗位標志及相關證件,舉止文明,儀表大方,使用禮貌用語。

2.需要進入用戶室內提供服務時,經得業主同意后穿鞋套進入,要輕扣房門,出門后將鞋套放入垃圾箱內。

3.入戶收費時要主動說明身份來意,語氣溫和、陳述清楚準確(可用以下用語:先生/女士您好,打擾您,我們是察哈爾熱力公司的收費人員,來您這收取xx時間段的熱費,請您支持,歡迎您對我們的供熱和服務質量提出意見和建議)

4.對單位用戶的接待配合應致謝,工作完畢,禮貌道別。

5.開據發票規范無誤,賬單清晰,面積、金額準確,現場復核清楚。按標準收費、不弄虛作假。

6.耐心解答用戶詢問,不屬本職責范圍內的事情,應向用戶說明,不隨意應答,但涉及有關供熱的情況,應主動向用戶做耐心解釋和說明,不與用戶發生不愉快和爭執。

 

7.在收費過程中如發現違章用熱的現象,主動向用戶宣傳供用熱常識和法規條例,說明違章用熱的嚴重后果,友好提示用戶及時改正。

第七條  測溫人員服務規范

1.采暖期內供熱企業應按《烏蘭察布市供熱管理辦法》的規定對用熱戶室溫進行檢測。

2.接到用戶測溫要求后,供熱單位應在規定的時限內對用熱戶家中供熱溫度進行測量。

3.測溫房間在門窗正常關閉2小時以后,將測試儀器置于被測房間對角線中心點距離地面1.2米至1.5米處。測溫儀器穩定讀數為實際供熱溫度。

4.用戶對檢測溫度有有爭議的,供用熱雙方均可委托法定的計量技術機構對供熱溫度予以重新檢測。其發生的檢測費用由責任方承擔。

5.經測定被測房間供熱溫度不達標,確認屬于供熱單位原因造成的,供熱單位應當采取措施,保證供熱溫度達到規定標準,對停熱、供熱質量不達標超過規定時限的,供熱公司予以退費處理。

 

6.測溫入戶應做到工具備齊、測溫表、記錄表格備齊、鞋套備齊,嚴格按照測溫規范操作。

7.測溫人員獲得業主允許后戴上腳套輕步入室,輕扣房門。

8.入戶測溫時要主動說明身份、來意,語氣溫和、陳述清楚準確(可用以下用語:先生/女士您好,打擾您,我們是察哈爾熱力公司的測溫人員,來您這進行測量室內溫度,希望得到您的支持與理解)。

9.耐心解答用戶詢問,對不屬于責任范圍的不隨意應答,不與用戶發生爭執。

10.認真做好測溫記錄,不弄虛作假,對用戶的意見或建議也應詳細記錄,并請用戶簽名確認。

11.走時應向用戶致謝,出門后將鞋套放入垃圾箱內。

12.在測溫過程中如發現違章用熱的現像,應向用戶宣傳供用熱常識和法規、條例,說明違章用熱的嚴重后果,并友好提示用戶及時改正。

第八條  維護人員服務規范

1.著工作裝,佩戴崗位標志,儀表大方,舉止文明。

2.接待用戶主動熱情,文明禮貌,耐心聽取用戶意見。對用戶反映的問題,屬于職責范圍內要及時幫助解決,不推諉扯皮,不屬于本職責范圍的,要積極協調有關部門解決。

3.遵守職業道德,嚴禁利用職權對用戶吃、拿、卡、要,不以任何借口或理由刁難用戶。

4.經常走訪用戶,主動征求用戶意見,熟悉掌握所轄用戶信息及供熱效果,宣傳供用熱常識,積極配合有關部門為用戶排優解難。

5.認真做好所管轄供熱設施的巡視、維護、檢修工作,確保用戶安全供熱。

6.接到用戶報修,要認真了解情況,做好記錄,并及時控制事態發展,凡屬公司所轄保修期內的用戶,在三十分鐘內到達現場,不屬公司責任范圍的,應及時通知有關部門進行處理,并向用戶做好解釋工作。

7.供熱管網設施發生故障,屬公司維修范圍的,要盡快查找原因,及時進行維修,恢復供熱;不屬于維修范圍的,要及時到達現場,配合相關部門解決。

第九條  監督管理

1.自覺接受供熱管理部門和其他有關部門的監督管理,并應定期收集和分析用戶意見,接受社會監督。

2.定期對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析,及時處理服務質量問題。

3.依據供熱管理部門的供熱服務評估報告,制定并落實整改措施,持續改進服務質量。

4.建立全天受理用戶投訴服務,公開投訴服務電話,24小時派員值守。采暖期內接到用戶投訴,在1個工作日內與投訴人聯系溝通,在2個工作日內處結并反饋辦理結果;非企業原因,無法在規定時間內辦理的,應向投訴人做出解釋。處結率應達到100%

5.在公司主要服務窗口,熱力站張貼用戶服務承諾制度和用戶管理條例,以便接受用戶和社會的監督。

6.供熱期間由專人接待用戶的監督、來訪和解答用戶咨詢的問題。明示辦事程序,供熱問題服務監督投訴電話為:0474

第三節  供熱與用熱管理

第十條   供熱期限和室內溫度標準

1.供熱期限:十月十五日至次年的四月十五日。

2.室內溫度標準:按照民用建筑節能設計標準建設的房屋的居室平均溫度為18℃(±2℃);其他建筑的房屋室內平均溫度為16℃(±2℃),車間、大廳等溫度不低于8 ℃,室溫合格率不低于98%

第十一條  用戶按用熱性質、用熱面積與供熱公司簽訂《供用熱合同》,新建住宅小區的用熱居民,第一年由房地產公司統一簽訂《供用熱合同》,不簽訂《供用熱合同》的用戶,供熱公司有權不予供熱。

第十二條  用熱戶須在每年1015日前向供熱單位繳納下一個采暖期的熱費。熱費標準執行物價部門批準的供熱價格。

第十三條  在規定時間內用戶如未繳納熱費,供熱單位應以張貼告知、電話通知、上門收取的形式進行催費,如用戶繼續不繳納熱費,供熱公司應按照《烏蘭察布市供熱管理辦法》和《供用熱合同》的規定向用戶收取滯納金。

第十四條  在熱費催繳無果的情況下,供熱單位自逾期之日起,按日加收按所欠熱費總額的千分之五的滯納金,或直至實施斷熱。

第十五條  采暖期過后,按規定需辦理退還熱費的,供熱單位應當在當年的630日前,為用戶辦理退費手續。因用戶原因未能辦理退費的或雙方另有約定的,可在下一采暖期交費時予以核減或按約定執行。

第十六條  對沒有安裝熱計量表、智能控制閥實行分戶控制的居民住宅樓,應在每棟樓交齊采暖費的前提下,供熱公司應保證按時供熱。

第十七條  享受城市最低生活保障待遇的家庭用熱,其熱價差額由政府給供熱公司補貼。

第十八條  新建的商品房,房屋在尚未售出期間的熱費由開發商承擔,開發商在供熱前向供熱公司交納全年的采暖費,第一年做為試運行期,不允許有申請停供、申請辦理毛坯房的房屋。

第十九條  為保證供熱質量,滿足用戶正常用熱需求,用戶不允許下列行為:

1.用戶不得加裝任何可排放熱水的裝置,嚴禁排放或使用管網循環熱水,一經發現將按《供用熱合同》的約定處以罰款。

2.不準擅自改變居室結構和室內供熱設施。

3.室內因裝修而影響供熱效果。

4.擅自接通管網或散熱器,私自擴大用熱面積。

5.其客觀存在有損供熱效果的行為。

第二十條  用戶需增加用熱面積,應事先到供熱公司辦理手續,新增用熱須在每年630日之前辦理完入網手續,不辦理入網手續的,供熱公司不予供熱。

第二十一條  用戶減少用熱面積或停止用熱,應當在供熱前向供熱公司提出申請,經供熱公司核實后,按新核定供熱面積收取,否則,按原用熱面積收取熱費,供熱期間不辦理停熱手續。

熱用戶需要停止供熱或者恢復用熱的,應當在930日前告知熱用戶,并辦理相關手續,停止和恢復供熱所需的工料費由熱用戶承擔。停止用熱以一個采暖期為停用時間單位。停止用熱后熱用戶不得擅自恢復用熱。停止用熱的房屋,房屋產權人要采取必要的保溫、防寒措施,因停熱造成室內設施損壞的,由房屋產權人負責。

熱用戶有下列情形之一的,不得停止用熱:

(一)供熱設施在供熱保修期內的;

(二)供熱系統不具備分戶控制供熱條件的;

(三)整棟樓入住率低于70%的;

(四)用戶采暖形式為地板輻射采暖的;

(五)影響相鄰熱用戶正常用熱的;

(六)危害共用供熱設施安全運行的。

由于停暖導致室溫過低致使供水、排水管道及其他設施凍裂,造成一切損失由熱用戶自行承擔。

停熱的熱用戶應當向供熱單位繳納40%的基礎熱費。辦理永久停熱手續的用戶,不繳納基礎熱費;如需再次用熱的,應當補交歷年所欠基礎熱費。

第二十二條  用戶因檢修需放水、停熱,必須到供熱公司辦理手續后,方可實施,否則視為違章。

第二十三條  不準用戶私自擴大用熱面積,一經發現,將予以切斷熱網,停止供熱并追繳熱費,處以私接用熱面積五倍以上熱費的罰款。

第二十四條  供暖前注水時,供熱公司提前通知用戶,用戶應安排人員在家守護,若無人在家守護或空房,因采暖系統泄漏,跑水而造成的損失(含給鄰居造成的損失)應由用戶賠償。

第二十五條  妨礙檢查供熱設施,無理取鬧、威脅、歐打工作人員或損壞管網及其附屬設施的,交由公安機關依據《中華人民共和國治安管理處罰條例》予以處罰。

第二十六條  對用戶無故造成供熱設備故障或運行故障的,必須由用戶承擔全部檢修費用,而且視情節給予罰款。

第二十七條  有下列情況之一者,供熱公司不保證質量。

1.凡屬設計原因,全部或局部過冷過熱的。

2.凡屬用戶內網系統不合理,經指出而不進行改造的。

3.未經同意,私自在供熱管網上亂接管道、散熱器裝置或改變用熱性質和方式的。

4.供熱二次網管道不按供熱技術要求設計或施工。

5.房屋門窗或采暖供熱設施防寒保溫措施不利的。

6.失水量超過合同約定范圍的。

7.室內采暖系統、散熱條件在技術性能上達不到規范要求的。

8.采暖建筑沒有外墻保溫、密封不好的。

9.采暖建筑使用性質、供熱面積與采暖設計不匹配、不適應的。

第二十八條  未裝修且未入住的房屋,在本采暖期215日之前登記辦理毛坯房優惠手續,用戶提出申請,勘驗小組在415日停暖后進行現場勘測并錄像,建立電子檔案,經審核符合條件可以執行優惠制度,本年度的40%取暖費可以抵頂到下一年度的取暖費。

用熱戶有下列情形之一的,不得辦理毛坯房優惠:

(一)所在小區入住率低于60%

(二)供熱設施在供熱保修期內的。

(三)供熱系統不具備分戶控制供熱條件的。

(四)影響相鄰熱用戶正常用熱的。

第二十九條  熱費按照房屋的建筑面積收取。以熱計量表為依據收取熱費的,收費辦法由市人民政府根據國家和自治區有關規定制定。

民用建筑層高超過3.0米的,每超過0.1米(不足0.1米的按照0.1米計算),加收熱價的百分之三;非民用建筑層高超過4.0米的,每超過0.1米(不足0.1米的按照0.1米計算),加收熱價的百分之四,公益性建筑加收至百分之百為止。安裝采暖設施的地下室和未計入房屋產權證面積的閣樓都應繳納熱費。

第三十條  為保證廣大用熱戶權益,維護用戶、供熱方的信譽。供熱公司對建設方或房地產投資建設的供熱二次網工程質量,留有一定數額的質保金或檢修備用金,該費用由市供熱管理中心設專戶代管,并對該費用的使用進行監管、審計做到專款專用。

 

第五節  供熱工程、設施管理

第三十一條  熱源廠工程、供熱一次網工程(至市政規劃紅線2M)、熱力交換站工程由供熱公司負責投資建設。

第三十二條  供熱二次網工程由用熱戶或房地產開發商負責投資建設,工程施工由察哈爾熱力公司負責。

第三十三條  凡由用熱戶自行建設的供熱二次網工程和換熱站工程,必須經供熱公司驗收合格后,方可供熱,驗收不合格的供熱公司不予投入供熱。

第三十四條  用熱單位或住宅小區物業必須配備專職人員,負責二次網的維護、管理和搶修,杜絕跑、冒、滴、漏現象的發生,發現隱患和不安全因素及時處理,以確保熱網正常供熱,對跑、冒、滴、漏現象嚴重的單位,給系統造成供熱質量事故或不能安全穩定供熱的,用熱單位要承擔關聯責任。

第三十五條  供熱期開始前,供熱單位應提前7天告知用戶充水時間;供熱期內因檢修等有計劃停熱,應提前3天告知用戶;如遇停水、停電等非供熱單位原因造成中斷供熱,供熱單位應提前或及時通知用戶,水、電等恢復后盡快恢復供熱。

第三十六條  供熱期間設備發生故障后,應及時通知熱用戶。因突發事故不能保證正常供熱時,應在組織搶修的同時通知用戶(用戶信息平臺系統、張貼告知等形式進行),并報告集寧區供熱管理中心和其他有關部門。

第三十七條  供熱單位應定期對其管理和受委托管理的供熱設施進行巡線檢查,運行事故率應低于2.

第三十八條  新建建筑須按住建部文件要求全面安裝熱計量表、智能閥裝置,實行分戶控制。為便于統一管理、統一維護、統一計量,供熱計量控制裝置由供熱公司負責安裝,其費用由用熱戶承擔。

第三十九條  熱源廠、一次供熱管網、熱力交換站發生故障在24小時內供熱公司負責搶修完成。二次供熱管網故障在發現一小時內通知用戶,并配合用戶進行搶修。

第六節    附則

第四十條   客戶服務部負責本規范在執行中反饋信息的收集整理、分析匯總,在分管副總經理的領導下牽頭組織本規范的制訂、修訂和補充完善工作。

第四十一條  本規范自公布之日起執行。


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